CVM

En un reciente estudio de la Wharton, prestigiosa universidad de los EE.UU. sita en Pennsylvania, aprecio dos mensajes muy diferentes que me gustaría compartir con vosotros.

El primero de ellos, es el que me ha parecido superficial, mal argumentado y excesivamente teórico. Y eso que es el título del estudio. Dos investigadores de esta universidad tratan de convencernos de que desprenderse de los malos clientes es una práctica contraproducente.

Con la curiosidad de quien ha visto ejecutar esta práctica, me dedico a leerme el citado estudio, y para mi sorpresa, la razón principal que remarcan es que tu competencia puede tomar ventaja competitiva al saber que los clientes que dejas son los realmente de valor, por lo que pueden destinar sus esfuerzos comerciales en atraerlos. Menudo argumento. Me hubiera esperado muchas cosas, muchas razones, pero ésta me ha dejado asombrado.

Pero lo que si me ha llamado la atención es el nuevo concepto de CVM por encima de los consabidos y conocidos CRM. Se trata básicamente de utilizar las posibilidades de la capacidad de recopilar información que disponen estos sistemas para reformular el concepto de cliente valioso (o incluso rentable). Porque un cliente que en un primer momento pudiera parecer poco rentable, puede que esté desarrollando otras posibilidades comerciales para la empresa.

En el contexto del estudio de estos investigadores, nos dicen que serán susceptibles de incrementar el alcance de nuestros productos/servicios (menuda obviedad).

Es por ello que creo interesante que empecemos a seguir el concepto de CVM (al igual que apareció en su día el BPM), y olvidemos en mi humilde opinión el resto del informe.

El estudio lo podéis leer en un correcto anglosajón aquí.

Por cierto, CVM no es un concepto nuevo, lleva ya tiempo en el mercado, siempre asociado a la obtención del valor añadido. Hay bastantes referencias sobre el tema, hasta asociaciones (como ésta de Asia-Pacífico, por poner una curiosa) y algunos libros (podéis mirar en Amazon).