Estandarización

Hoy quería hablar de la estandarización, de nuevo un cambio de tema radical, pero es que la vida te lleva por una senda desconocida hasta que estás metido en la curva...

Hace no mucho, en el ámbito académico, alguien mencionaba la creciente estrategia en las empresas de huir de la estandarización por la estandarización. Es decir, no debemos estandarizar todo lo que se mueve en una empresa, sino aquello donde dicha estandarización ofrezca valor. Y normalmente, los puntos de la empresa donde se trata al cliente, lo que es la atención en sí, es donde por lo visto muchas empresas han fracasado por enlatar una atención, donde normalmente el cliente valora especialmente un trato personalizado, cercano, atento, no mecanizado.

Esta orientación, evidentemente, no debería estar reñida con la procedimentación de los servicios que se ofrecen a los clientes, ya que perderíamos entonces la calidad de la atención en cuanto al resultado de la misma, el cual desconoceríamos hasta el final del proceso.

He vivido en mis carnes como una empresa que da servicios a otra empresa, por la falta de procedimientación de sus servicios, no consigue que la cara amable y personalizada logre una percepción positiva de los mismos. Porque en lo que no podemos caer es en la negación de la mayor (como diría un conocido mío), yo mucha atención pero no tengo ni idea de cómo lo voy a hacer, y lo que es peor, eso se nota y causa inseguridad en quien recibe el servicio.