martes, 24 de abril de 2007

Estandarización

Hoy quería hablar de la estandarización, de nuevo un cambio de tema radical, pero es que la vida te lleva por una senda desconocida hasta que estás metido en la curva...


Hace no mucho, en el ámbito académico, alguien mencionaba la creciente estrategia en las empresas de huir de la estandarización por la estandarización. Es decir, no debemos estandarizar todo lo que se mueve en una empresa, sino aquello donde dicha estandarización ofrezca valor. Y normalmente, los puntos de la empresa donde se trata al cliente, lo que es la atención en sí, es donde por lo visto muchas empresas han fracasado por enlatar una atención, donde normalmente el cliente valora especialmente un trato personalizado, cercano, atento, no mecanizado.

Esta orientación, evidentemente, no debería estar reñida con la procedimentación de los servicios que se ofrecen a los clientes, ya que perderíamos entonces la calidad de la atención en cuanto al resultado de la misma, el cual desconoceríamos hasta el final del proceso.



He vivido en mis carnes como una empresa que da servicios a otra empresa, por la falta de procedimientación de sus servicios, no consigue que la cara amable y personalizada logre una percepción positiva de los mismos. Porque en lo que no podemos caer es en la negación de la mayor (como diría un conocido mío), yo mucha atención pero no tengo ni idea de cómo lo voy a hacer, y lo que es peor, eso se nota y causa inseguridad en quien recibe el servicio.

domingo, 1 de abril de 2007

Seguridad

Esta vez querría cambiar de tema radicalmente.

Y es que desde mi primera visita a Ciudad de México, se me ha quedado una sensación extraña en el cuerpo. Y la sensación de que vivimos en una burbuja, llamada Estado de Bienestar, donde creemos que tenemos cubierta esa necesidad de segundo nivel a las que Maslow le denominaba Necesidades de Seguridad (ver gráfico adjunto sacado de la wikipedia).



He podido ver y apreciar cómo chavales jóvenes 'secuestraban' un autobús para ir a donde quieran, cuando quieran y sin respetar a nada ni a nadie. Cómo la calle se llena de decenas de policías armados de múltiples formas para disuadir a la delincuencia a actuar en zonas de turistas. Cómo debes mantener unas normas elementales de actuación para evitar problemas futuros. Y estamos hablando de un país del primer mundo (o al menos casi del primer mundo)...

Y me pregunto yo, en este mundo tan globalizado, ¿la sensación de estar seguro se circunscribe únicamente a tu entorno cercano? ¿Influye también en esa sensación de seguridad lo que ocurre a 10 horas de vuelo? ¿Alguien se ha leido la novela de Michael Crichton llamada Estado de Miedo (State of Fear en anglosajón) obviando el asunto del cambio clímatico?

Seguro que todos tenemos sitios muy cercanos a nuestra casa donde esta sensación se puede repetir, en mayor o menor intensidad.

Hasta pronto.